Как настроить единое окно

Принцип «одного окна»: что это такое и как работает? Многофункциональный центр

Ни для кого не секрет, что взаимодействие с чиновниками и оформление каких-либо документов – процесс не из приятных, проходить который всегда затруднительно и хлопотно. Чтобы освободить граждан от надобности получать справки в различных госучреждениях, были образованы учреждения, работающие по принципу «одного окна».

Режим «одного окна» долгое время применяется в других странах. Например, в Германии. Там сначала была осуществлена административная реформа, в ходе которой увеличили районы. В каждом районе были открыты приемные для обращения граждан, получения необходимых справок и разрешений. Необходимость обивать пороги учреждений была сведена к нулю. Документооборот осуществляется в электронном виде, оплата услуг выполняется через банк.

Подобная система была введена и в России. Начало было положено в Московском регионе. Управа района «Бескудниково» начала осваивать новую схему работы, используя компьютерные технологии, обслуживая физических и юридических лиц. Особенно популярной услугой было обращение граждан по запросам перепланировки жилых помещений.

В настоящее время подобные центры работают практически во всех российских областях.

Особенности системы

МФЦ направлены на то, чтобы помочь людям получать различные госуслуги. В чем заключается принцип «одного окна»? Он предполагает то, что гражданин единожды обратится в учреждение с заявлением, а по прошествии времени получит результат. При этом всю необходимую работу за него выполнят сотрудники МФЦ и прочих госструктур.

Удобство заключается в том, что любому гражданину при заказе услуги не нужно непосредственно посещать инстанции, собирать документы и контактировать с чиновниками. Такая система сводит к минимуму моральные, временные, материальные затраты потребителей госуслуг. По этой причине МФЦ становятся все более популярными.

Преимущества системы

Система «одного окна», реализуемая в сформированных центрах, — это результат реформы государственного управления. Это инновация, направленная на то, чтобы упростить жизнь обычному гражданину и бизнесменам.

Работа МФЦ направлена на:

снижение продолжительности оказания госуслуг;
уменьшение очередности;
усиление удовлетворенности граждан от коммуникаций с руководящими органами.

Центры упрощают процедуры оформления документов, объединяют работу различных ведомств, обеспечивают комфорт заявителям при обращении, снижают затраты времени и финансов.

В центрах приемом документов занимаются не госслужащие, а специалисты фронт-офисов, занимающиеся запросами услуг любых ведомств. Решение об оказании услуги принимает, как и ранее, государственный орган. Но заявитель не контактирует с чиновником, это за него делает сотрудник офиса. Специалист контактирует с чиновниками на разных уровнях, что значительно повышает комфорт заявителя, а также предотвращает коррупцию.

Законодательные рамки

Реализация принципа «одного окна» и взаимодействие с МФЦ граждан и госорганов регламентируется законодательно.

В 2010 году был издан Федеральный закон, регулирующий деятельность МФЦ. В нем прописаны:

Нюансы предоставления муниципальных услуг по принципу «одного окна».
Список услуг, по которым можно обращаться в учреждения.
Правовой потенциал и ответственность МФЦ.
Обязательства остальных госструктур перед МФЦ.

МФЦ может иметь любую форму организации, которая должна соответствовать правилам законодательства и реализовывать основную идею – принцип «одного окна».

В 2012 выпущено постановление правительства, в котором закреплены требования к деятельности МФЦ, а также к материально-техническому оснащению учреждения, к применяемым информационным технологиям, к контактированию с другими государственными структурами. Определены количество окон, площадь заведения, зональность, график работы, месторасположение.

Постановление 2011 года регулирует взаимодействие МФЦ с органами власти, местного самоуправления, внебюджетными фондами и определяет перечень вопросов в этой деятельности, а также список услуг, предоставляемых МФЦ.

Ориентиры деятельности

Центры, работающие по принципу «одного окна», осуществляют такие функции:

принимают запросы от граждан на оказание госуслуг;
представляют интересы граждан в различных государственных органах и структурах;
отражают интересы госорганов при общении с заявителями;
сообщают заявителям порядок оказания услуг и консультируют по другим вопросам, относящимся к госуслугам;
контактируют с госструктурами в вопросах обслуживания граждан;
выдают потребителям необходимые документы в итоге оказания услуг;
принимают и обрабатывают информацию госорганов и выдают документы на ее основании.

Принцип «одного окна» применяется в схеме оказания услуг в едином месте. Таким образом, МФЦ является устроителем в процессе организации услуг государственных и муниципальных структур.

Реализуемая идея

Идея сформированных по всей стране центров в том, что люди запрашивают различные документы в разные периоды жизни. Самые распространённые ситуации:

оформление первого паспорта;
регистрация брака;
рождение детей;
открытие своего бизнеса.

В этих случаях очень важно оформить все нужные документы в максимально короткий срок и вернуться к выполнению основных жизненных задач. Технология «одно окно» этому способствует.

МФЦ становится спутником жизни человека, помогая в разные периоды жизни получать документы как можно проще и быстрее, ликвидируя возможные сложности.

Нормативно-правовая база по организации этой системы постоянно совершенствуется. Итоговая цель в том, чтобы человеку не нужно было ходить по разным органам для сбора бумаг, а достаточно было обратиться только в Многофункциональный центр и воспользоваться необходимыми услугами. Поэтому нормативно-правовые акты постоянно изменяются, перечень выполняемых в МФЦ услуг расширяется.

Перечень услуг

На сегодняшний день МФЦ предоставляет услуги в таких ситуациях:

появление детей;
перемена фамилии;
процесс ухода на пенсию;
постройка жилья;
потеря документов;
начало собственного дела;
перемена места проживания;
потеря родных;
покупка жилья.

Полный перечень муниципальных услуг по принципу «одного окна» можно найти в самом МФЦ. Всего центры обслуживают население по 131 услуге. Из них 36 федеральных, 43 муниципальных и 52 прочих.

Многофункциональный центр помогает в оформлении российских и заграничных паспортов, в получении выписок из кадастра, в приеме документов на регистрацию брака и развод, на регулярные детские пособия, получение билета охотника, на выделение субсидий, в получении выписки из архива, в постановке детей на учет в дошкольные учреждения.

Название и ценности бренда

Правительство поручило создать единый бренд для всех МФЦ по России.

В 2014 году МФЦ получили новое название — «Мои Документы». Новые центры создаются под этим именем, а действующие проходят процесс ребрендинга. Ребрендинг осуществляется со слоганом «На все случаи жизни».

Ценностями бренда МФЦ являются:

внимательность к людям и их жизненным ситуациям;
доброжелательное обслуживание;
удобный сервис;
комфорт во взаимодействии;
близкое размещение центров;
доступность госуслуг любому гражданину.

Взаимосвязь между госорганами регламентируется указами и постановлениями.

По статистике, на январь 2016 года процент населения, охваченного МФЦ, составил более 94%.

Алгоритм обращения в МФЦ

Как взаимодействовать с многофункциональным центром?

Позвонить и спросить, принимаются ли заявления на предоставление конкретной услуги. Специалист центра проконсультирует, какие нужны документы.
Гражданин обращается в центр для оформления заявления.
При необходимости оплаты госпошлины она оплачивается в терминале центра.
Заявитель является в установленный срок для получения результата.

В идеале гражданин должен обратиться только два раза – при подаче заявления и за получением результата. Так реализуется принцип «одного окна» в МФЦ.

Перспективы

Согласно законодательству, МФЦ считается полноправным участником взаимосвязи между любыми ведомствами и органами. Это избавляет гражданина от необходимости ходить по многим учреждениям за справками. Государство стремится к тому, чтобы система «одного окна» была осуществлена во всех округах и районах России.

Законодательная база постоянно совершенствуется, что позволяет расширять перечень выполняемых услуг.

В 2007 году при запуске пилотного проекта посетителям еще нужно было выстаивать очереди для оформления документов, тем не менее это уже было большим шагом вперед. Сегодня практика «одного окна» быстро распространяется в российских регионах. Уже нет привычные длинных очередей. Заявитель получает все нужные услуги в одном заведении.

Минэкономразвития составляет и утверждает планы-графики, по которым работают центры оказания услуг.

Постоянно открываются новые МФЦ во всех субъектах Российской Федерации. Для оптимизации их работы создана информационная система, помогающая контролировать региональные планы по распространению сети центров «одного окна». В системе отображаются открытые точки в каждом регионе России, и с каждым годом их становится все больше.

Источник

Путеводитель по «Единому окну»

В системе автоматизации розничного банковского обслуживания RS-Retail V.6, входящей в линейку RS-Bank V.6, под «Единым окном» подразумевается отдельное рабочее место операциониста, имеющее web-интерфейс. Основным компонентом «Единого окна» является панель «Обслуживание клиента», где выполняется весь процесс оказания банковских услуг физическому лицу.

Чтобы обслужить клиента, банковскому операционисту больше не нужно переключаться между различными пунктами меню, экранными формами и модулями системы, так как всю необходимую и достаточную для этого информацию разработчики R-Style Softlab собрали в панели — «Обслуживание клиента».

«Единое окно» должно стать тем единственным модулем АБС, с которым работает операционист банка, занимающийся обслуживанием физических лиц. Поэтому наряду с функциональностью, предназначенной непосредственно для работы с клиентами, продуктами и разовыми услугами в новый модуль включены необходимые служебные возможности:

выпуск ежедневных отчетов (кассовые журналы, реестр валютных операций 136-И, сводная справка о кассовых оборотах);
работа с остатками кассы (подкрепление других пользователей и возврат средств);
смена операционного дня;
доступ к справочной информации (просмотр действующих курсов валют, тарифов, продуктов банка);
настройка пользовательского интерфейса.

Чтобы помочь пользователям RS-Bank V.6 (текущим и будущим) сориентироваться в новой функциональности, мы написали эту статью, которая, как путеводитель, проведет вас по всем разделам панели «Обслуживание клиента» и познакомит с ее основными возможностями (достопримечательностями). Итак, приглашаем вас в путешествие.

Панель «Обслуживание клиента» включает четыре области, у каждой из которых свое назначение (рис. 1).

Область информации о клиенте (I). Здесь отображаются сведения об обслуживаемом физическом лице. Предусмотрены два режима работы: ввод данных с целью идентификации клиента и вывод информации о нем.
Область продуктов клиента и разовых услуг (II) имеет древовидную структуру. В верхнем уровне иерархии присутствуют два раздела – продукты клиента (заполнен только для идентифицированного клиента, если у него имеются открытые в банке продукты) и разовые услуги (заполнен всегда и содержит перечень услуг, предоставляемых банком физическим лицам). В этой области панели можно выбрать продукт клиента или связанный с ним прикладной объект (счет, карту) для дальнейшего выполнения операций по нему либо разовую услугу.
Область информации о выбранном продукте/услуге (III). Здесь в виде справочной информации представлены основные сведения о выбранном продукте, прикладном объекте или разовой услуге.
Область выбора/выполнения операции (IV) имеет два режима работы: либо в ней отображается список доступных действий по выбранному продукту или прикладному объекту, либо она применяется для непосредственного выполнения выбранного действия (содержит диалоговые окна операции).

Единой панели инструментов (англ. toolbar) у формы нет – имеющиеся кнопки и гиперссылки разнесены по областям формы так, чтобы максимально приблизить их расположение на экране к зонам применения. Например, из заголовка области идентификации клиента можно выполнить ввод нового клиента в систему, произвести идентификацию клиента через POS-терминал по предоставленной им карте или перейти к обслуживанию следующего клиента (рис. 2).

Из заголовка области информации об идентифицированном клиенте (рис. 3) можно вызвать его анкету, а если обнаружилось, что обслуживаемый клиент идентифицирован неправильно, вернуться к форме поиска клиента или перейти к обслуживанию следующего клиента.

Из заголовка области информации о продукте/прикладном объекте (рис. 4) можно перейти к списку доверенных лиц или списку наследников (если они заданы для продукта). А нажав на величину текущего остатка или на соответствующую гиперссылку – ознакомиться с историей операций, проведенных по выбранному прикладному объекту.

Из панели инструментов дерева продуктов клиента и разовых услуг (рис. 5) можно открыть клиенту новый продукт или установить фильтр для просмотра списка его текущих продуктов (по умолчанию отображаются все продукты клиента – и действующие, и закрытые).

Все области панели «Обслуживание клиента» взаимосвязаны и работают как единый организм – изменение состояния одной области может повлиять на состояние и поведение остальных. Например, после успешной идентификации физического лица в области информации о клиенте будут отображены его данные, а в дереве продуктов появятся его вклады, текущие счета, банковские карты и предоставленные кредиты. При перемещении маркера по дереву продуктов и услуг в области информации о продукте/услуге отображается информация о выбранном элементе дерева. Кроме того, если выбранный элемент является продуктом или его прикладным объектом, в области операций появляется список действий, которые могут быть по нему выполнены. При старте операции все области панели, кроме области операций, становятся неактивными.

Клиенты, их продукты и роли в «Едином окне»

«Единое окно» предоставляет операционисту список всех продуктов, доступных обслуживаемому клиенту, с учетом той роли, в которой он выступает по отношению к данным продуктам. Это могут быть:

продукты, открытые на имя самого клиента (то есть продукты, по отношению к которым клиент является владельцем);
продукты, открытые на имя другого лица, на распоряжение которыми обслуживаемый клиент имеет доверенность (то есть выступает по отношению к этим продуктам как доверенное лицо);
продукты, на долю денежных средств которых обслуживаемый клиент обладает правом наследования (выступает в этих продуктах как наследник);
продукты, в которых обслуживаемый клиент выступает в роли вносителя или опекуна.

Для отображения списка продуктов клиента используется древовидная структура (рис. 6). Порядок построения дерева продуктов следующий:

Продукты клиента группируются по видам банковских продуктов – Вклады, Текущие счета, Банковские карты и Кредиты («Кредит по карте» и «Кредитный договор», оформляемые в RS-Loans).
В рамках одного вида банковского продукта отражаются отсортированные по названию экземпляры продуктов клиента (Договоры) с указанием роли клиента по отношению к каждому из них.
Если продукт имеет прикладные объекты, по которым могут выполняться операции по инициативе клиента (так называемые «главные» прикладные объекты продукта), то эти прикладные объекты будут отображены как дочерние элементы для продукта клиента.

В дереве продуктов отображаются только те ветви, в которых имеется хотя бы один продукт клиента, отобранный с учетом установленного фильтра. Пустые ветви не видны.

Каждому виду банковских продуктов соответствует свой цвет, что помогает пользователю легче ориентироваться в дереве продуктов.

С помощью специального фильтра, расположенного в панели инструментов области продуктов клиента и разовых услуг, можно настроить отображение в дереве всех продуктов клиента (по умолчанию), списка только действующих продуктов или только закрытых. Закрытые продукты в дереве помечаются специальным значком.

Бизнес-процесс обслуживания клиента

Реализованное в RS-Bank V.6 «Единое окно» поддерживает два режима обслуживания клиента: с идентификацией и без таковой.

Без идентификации клиент может воспользоваться только разовыми услугами, предоставляемыми банком, такими как валютно-обменные операции, коммунальные платежи, срочные переводы и т.п. В этом режиме искать клиента в системе не требуется, но при этом, если какая либо информация о нем введена в полях поиска, то эти значения будут использоваться при осуществлении операций.

Выполнение операций по продуктам и их прикладным объектам доступно лишь идентифицированным клиентам. Процесс идентификации клиента в «Едином окне» сводится к поиску его карточки в базе данных системы (либо к регистрации, если речь идет о новом клиенте). Поиск клиента может осуществляться по ФИО и дате рождения, параметрам удостоверяющего личность документа, ИНН или номеру одного из имеющихся у клиента продуктов (например, номеру банковской карты, текущего счета, вклада, кредитного договора и пр.). Система не требует обязательного единовременного заполнения всех возможных параметров обслуживаемого физического лица – достаточно указать лишь минимальный набор данных, позволяющий однозначно определить клиента в системе, чтобы успешно произвести его идентификацию. Например, если в системе присутствует только один клиент с фамилией Штирлиц, то для его успешной идентификации можно ограничиться вводом фамилии – указывать остальные параметры не потребуется. Процедура идентификации запускается по кнопке «Найти клиента». Если введенных данных окажется недостаточно для однозначного определения клиента в системе, то об этом будет выдано соответствующее сообщение (рис. 7), и оператору придется задать дополнительные параметры поиска.

Для удобства пользователей в области идентификации клиента отображается информация о количестве совпадений, найденных в системе на основании уже введенных данных. При заполнении очередного параметра для поиска клиента количество совпадений автоматически пересчитывается. Следует помнить, что счетчик совпадений носит исключительно информативный характер, поэтому даже в том случае, когда система укажет на наличие при заданных параметрах поиска только одного совпадения, для прохождения идентификации клиента все равно нужно нажать кнопку «Найти клиента» (см. рис. 7). При желании систему можно настроить таким образом, чтобы в «Едином окне» было разрешено идентифицировать клиента, просто выбрав его из списка. В этом случае не нужно дожидаться, когда будут введены все параметры поиска, дающие однозначное единичное совпадение, а ввести всего один или несколько параметров и нажать кнопку «Найти клиента». Тогда на экран будет выведен список лиц, удовлетворяющих условиям поиска (рис. 8). Выбор одного из них инициирует его автоматическую идентификацию.

Если из полученной полной информации об идентифицированном клиенте станет ясно, что выбран не тот клиент (например, искали по ФИО и нашли однофамильца), необходимо отменить выполненную идентификацию, воспользовавшись кнопкой

Возможна ситуация, что клиент впервые обратился в банк и на данный момент в базе системы отсутствует. Тогда операционист может зарегистрировать его, не выходя из панели обслуживания клиента. Для этого надо воспользоваться кнопкой «Новый клиент» в заголовке области идентификации клиента (см. рис. 3) и заполнить анкетную форму (рис. 9). Ввести нового клиента в систему будет предложено и при попытке идентифицировать обслуживаемого клиента, если в базе системы не удалось найти ни одной записи с указанными параметрами поиска. При этом уже заданные в области поиска клиента параметры будут перенесены в его анкету, так что вводить их повторно не придется.

После того, как клиент успешно пройдет процедуру идентификации, область информации о клиенте перейдет из режима поиска в режим отображения данных обслуживаемого физического лица, а все его банковские продукты отобразятся в дереве продуктов и услуг.

Если идентификация клиента производилась по одному из его продуктов или прикладному объекту, то дерево продуктов и услуг будет позиционировано на этом продукте.

Итак, в панели «Обслуживание клиента» операционист может выполнять операции по существующим продуктам клиента, открывать для него новые продукты и оказывать разовые услуги. Как это делается?

Для выполнения операции необходимо сначала выбрать в дереве продукт клиента или один из его прикладных объектов. При этом в области информации о выбранном продукте будут отображены основные сведения об этом продукте или объекте, а в области операций появится список действий, доступных по выбранному продукту или прикладному объекту. У продуктов и прикладных объектов списки выполняемых операций различаются (рис. 10).

После запуска на выполнение выбранной операции все области панели обслуживания клиента становятся неактивными, кроме области операций: здесь последовательно отображаются ее диалоговые формы (рис. 11).

Рис. 11. Примеры операций по продуктам и прикладным объектам

Пользователь может отказаться от выполнения операции на любом из ее этапов, нажав кнопку «Отмена» в очередном диалоге. В ходе операции на экран могут выводиться печатные формы – ордеры, договоры и т.п. А после ее завершения в правом нижнем углу панели клиента появится всплывающее уведомление об успешном ее выполнении.

Кроме того, операционисту доступна история операций по прикладному объекту (рис. 12), которую можно вызвать на экран из области информации о продукте.

Для открытия клиенту нового продукта операционист должен нажать кнопку «Новый продукт» в панели инструментов области продуктов и разовых услуг и выбрать из выпадающего списка вид банковского продукта – «Вклад», «Текущий счет» или «Банковскую карту». Далее ему предлагается список для выбора конкретного продукта, который клиент желает приобрести у банка (например, «ВКЛАД ДО ВОСТРЕБОВАНИЯ») (рис. 13).

Когда выбор продукта состоялся, запускается операция его открытия – например, для вклада будет заключен договор и принят первоначальный взнос. Успешное открытие продукта завершается его появлением в дереве продуктов и разовых услуг. Маркер выбора автоматически устанавливается на новый продукт, давая операционисту возможность выполнить по нему дополнительные операции.

Разовые услуги для идентифицированного клиента выполняются так же, как и для неидентифицированного. Параметры клиента при этом автоматически подставляются в экранные формы выполняемых операций.

Завершив обслуживание клиента, операционист нажимает кнопку «Следующий клиент». При этом область информации о клиенте снова переходит в режим ввода данных, а список продуктов и область информации о выбранном продукте /услуге очищаются.

Одновременное обслуживание нескольких клиентов

В ходе обслуживания клиента возможны достаточно длительные паузы (например, когда клиент читает договор открываемого ему вклада перед тем, как поставить под ним свою подпись). В этом случае операционист может «вне очереди» обслужить другого клиента – например, принять от него коммунальный платеж. Для этого нужно, не закрывая текущую панель обслуживания, открыть еще один экземпляр этой панели, в котором выполнить операцию для другого клиента.

Постепенный переход на новый интерфейс пользователя

Чтобы максимально быстро предоставить банкам АРМ «Единое окно» как тиражное решение, мы решили сделать перевод операций на web-интерфейс поэтапным. В настоящее время на него уже переведены ряд вкладных операций и операции выдачи и погашения кредита. Диалоговые формы этих операций отображаются непосредственно в области операций панели обслуживания клиента. Для выполнения еще не переведенных на web-интерфейс операций используется окно терминала RS-Bank V.6c EasyWin-интерфейсом (рис. 14). При выборе операции, еще не переведенной на новый механизм, это окно автоматически разворачивается, и операция выполняется в нем. После ее завершения окно EasyWin сворачивается – также автоматически.

И хотя еще не переведенные на web-интерфейс операции выполняются в отдельном окне, они используют данные клиента, введенные в основной панели «Единого окна».

В ближайшее время планируется перевести на web-интерфейс всю фронт-офисную функциональность RS-Retail V.6, в том числе операции по пластиковым картам, срочным переводам с использованием платежных систем, валютно-обменные операции, коммунальные платежи, прочие кассовые операции.

Реализация АРМ «Единое окно» выводит RS-Bank V.6 на новый уровень конкурентоспособности на рынке банковских систем, делая процесс обслуживания клиента простым и удобным.

Источник

Обзор настроек единого окна

Раздел Единое окно предназначен для оптимизации работы специалистов контакт-центра или службы поддержки. Обрабатывайте заявки в едином окне с использованием эталонных процессов, получайте мгновенный доступ к информации о клиенте, улучшайте клиентский опыт.

С помощью единого окна оператор может быстро принимать и обрабатывать обращения в омниканальном режиме, управлять входящими и исходящими звонками, а также работать с другими преднастроенными элементами очередей. В едином окне специалисту доступна информация, опубликованная на канале ленты единого окна, а также аналитические срезы о KPI работы как отдельного сотрудника, так и команды в целом.

На заметку. Если необходимо, чтобы операторы обрабатывали входящие звонки в едином окне, то выполните предварительную настройку соединения Creatio с провайдером телефонии.

Раздел Единое окно ( Рис. 1 ) состоит из нескольких функциональных областей:

Рабочая область специалиста (1), в которой формируется список записей на обработку.

Область ленты (2) с сообщениями из корпоративной социальной сети.

Область аналитики (3), отображающая сводные данные о работе специалистов.

Рабочая область специалиста

Рабочая область специалиста контакт-центра или службы поддержки в едином окне представляет собой ряд вкладок, на которых отображаются записи, поступающие в единое окно согласно условиям преднастроенных очередей.

Вкладки единого окна формируются автоматически, в соответствии с тем, в какие очереди включен специалист. Одному объекту системы соответствует одна вкладка единого окна, независимо от количества настроенных очередей. Например, все записи, поступающие из очередей с типом “Обращение”, отобразятся на вкладке Обращения единого окна.

По умолчанию в рабочей области на вкладке Обращения отображаются инциденты, запросы на обслуживание, жалобы и рекламации, поступающие из очереди Обращения на обработку . Это обращения, которые находятся в неконечном состоянии и неразрешенные обращения.

На заметку. При необходимости вы можете настроить дополнительные перечни элементов на обработку в едином окне с помощью функциональности раздела Очереди .

На заметку. Периодичность обновления записей в едином окне определяется в системной настройке “Интервал обновления очередей единого окна”.

Канал ленты единого окна

Для того чтобы оперативно уведомлять специалистов вашей службы поддержки или контакт-центра о значимых событиях компании, используйте область ленты единого окна. В едином окне отображаются только посты и комментарии из преднастроенного канала ленты. Для настройки такого канала укажите соответствующее значение в системной настройке “Канал для отображения в едином окне оператора”.

Аналитика единого окна

В итоговых блоках единого окна отображаются ключевые показатели эффективности работы вашего контакт-центра или службы поддержки. Аналитика единого окна состоит из двух вкладок, демонстрирующих личные и командные достижения специалистов. Сводные данные блоков итогов отображают информацию, актуальную только на сегодняшний день, и обновляются ежедневно.

Отображение записей в едином окне

Способ отображения записей на вкладках единого окна определяется видом очереди: открытая или закрытая.

Отображение записей в открытой очереди

Открытые очереди отображают список записей, из которого специалист может выбрать самостоятельно, какую запись брать в работу. Последовательность записей определяется в соответствии с правилами сортировки записей в едином окне .

Отображение записей в закрытой очереди

Очереди закрытого вида могут отображать:

Кнопку Следующая запись , запускающую процесс обработки записи, которую необходимо взять в работу следующей. Последовательность обработки записей определяется в соответствии с правилами сортировки записей в едином окне .

Записи, по которым запущен, но не завершен процесс обработки.

При этом количество записей, которые могут отображаться в реестре закрытой очереди, определяется в системной настройке “Максимальное количество записей в работе для закрытой очереди”. Вы можете ограничить количество обращений, ожидающих обработки, при помощи данной системной настройки, чтобы повысить результативность разрешения обращений.

По умолчанию для системной настройки “Максимальное количество записей в работе для закрытой очереди” установлено значение “1”. Соответственно, в едином окне отображается либо кнопка Следующая запись , либо одна запись, по которой запущен, но не завершен процесс обработки.

Если увеличить значение данной системной настройки, то, пока количество записей в работе не достигнет максимального, будет возможность как продолжить работу по выбранной записи, так и начать обработку следующей. Когда количество записей достигает максимального значения, опция запуска обработки следующей записи становится недоступна, и кнопка Следующая запись не отображается.

Рассмотрим пример, когда для системной настройки “Максимальное количество записей в работе для закрытой очереди” установлено значение “3”.

В этом случае, если оператор запустил процесс обработки по одному или двум обращениям, то в едином окне для него отображается список данных обращений и кнопка Следующая запись ( Рис. 2 ). Оператор может завершить обработку обращений из списка или запустить обработку следующей записи.

Если оператор возьмет в работу третье обращение и не закроет его, то данное обращение добавится в список записей в едином окне, а кнопка Следующая запись будет недоступна. В таком случае необходимо завершить обработку обращений, по которым запущен процесс, чтобы снова появилась возможность брать в работу следующие записи.

Сортировка записей в едином окне

Записи на вкладках единого окна сортируются в определенной последовательности. Принцип сортировки записей одинаковый для открытых и закрытых очередей.

На первых позициях в списке находятся те записи, для которых указана и наступила дата обработки.

Далее следуют записи из настроенных очередей.

Если в системе настроены несколько очередей для одного объекта, то записи из очереди с более высоким приоритетом будут находиться выше в списке.

Если в системе настроены несколько очередей одного приоритета для одного объекта, то записи из таких очередей будут отсортированы совокупно согласно настройкам внутренней сортировки очередей. В результате записи из нескольких очередей в едином окне могут чередоваться друг с другом. Если смешение данных из очередей нежелательно, то рекомендуем добавить в справочник Приоритеты очередей в едином окне дополнительные приоритеты.

Внутри самой очереди записи сортируются сначала по колонкам объекта очереди, а затем — по количеству звонков, связанных с записью (чем меньше повторных перезвонов по записи, тем выше элемент в списке).

На заметку. Подробнее о настройке сортировки записей очереди по колонкам объекта читайте в статье “ Н астроить последовательность записей в очереди ”.

Источник